Klachten procedure

1.1 Klacht

Het begrip klacht wordt omschreven als een formeel kenbaar gemaakte uiting van ongenoegen over een geleverde dienst of een bejegening die de klager in het contact

met ons bedrijf heeft ervaren. Voorbeelden van klachten in de zin van deze regeling gaan over: onjuist advies, onjuiste informatie verstrekken, lange afhandeltermijnen van

een verzoek om informatie etc. Dit alles vanuit de optiek van de klager.

Een klacht is onder andere herkenbaar aan:

• het woord klacht of een synoniem daarvan wordt gebruikt;

• de klant of prospect geeft in krachtige bewoordingen aan het niet met iets eens te

zijn;

• ons of een van onze medewerkers wordt een bepaald handelen of nalaten

verweten;

• onze medewerker wordt bepaald gedrag verweten.

In de zin van deze procedure worden niet als klacht beschouwd:

• klachten inzake (de aanpassing van) voorwaarden;

• klachten inzake het handelen van een (provinciale) aanbieder.

Wel geldt dat het handelen of nalaten rondom deze punten in een klacht kan resulteren.

Als de klacht schriftelijk of per e-mail wordt ontvangen wordt deze direct overgedragen aan de directeur. Klachten die telefonisch of mondeling worden ontvangen, worden

ingevuld op een intern Klachtenformulier en direct, ter verdere afhandeling, overgedragen aan de directie. De directie beoordeelt de klacht en zorgt er voor dat de

behandeling van de klacht, binnen 7 werkdagen na binnenkomst van de klacht, bevestigd wordt aan de klager (bevestigingsbrief).

De directie onderzoekt de klacht, eventueel in overleg met de klager en de betrokken medewerker(s). Binnen twee weken na binnenkomst van de klacht neemt de directie

een standpunt in met betrekking tot de ingediende klacht en stelt de klager hiervan gemotiveerd op de hoogte (dit kan zowel in een persoonlijk gesprek als schriftelijk).

Klachten worden gearchiveerd.

Periodiek, minimaal eens per kwartaal inventariseert de directie de ingediende klachten.

Indien trends zijn waar te nemen worden maatregelen getroffen om dergelijke klachten

in de toekomst te voorkomen.

Een klacht kan online of per brief ingezonden worden. 

Afdeling Klachtenafhandeling
Oudedijk 180A, 3061AR Rotterdam
klacht@energie-centrale.nl